SeminarioTecnología y desarrollo de software
Soporte técnico
El seminario Soporte técnico proporciona al estudiante un método para atender una mesa de ayuda de primer y segundo nivel: diagnóstico de hardware y sistemas operativos, solución de problemas de conectividad, gestión de tiquetes según ITIL 4 en GLPI y comunicación clara con usuarios no técnicos, para resolver incidentes con calidad y dentro de los niveles de servicio.
A quién va dirigido
Personas que trabajan o quieren trabajar en soporte de primer y segundo nivel, con manejo básico de Windows.
Objetivos
✓Comprender la arquitectura del computador, sus componentes y el método de solución de problemas de CompTIA aplicado al soporte técnico.
✓Analizar fallas de hardware, periféricos, sistemas operativos y conectividad a partir de síntomas, registros y herramientas de diagnóstico.
✓Aplicar comandos y herramientas de Windows, Linux y soporte remoto para resolver incidentes de software y red.
✓Diseñar el flujo de atención de una mesa de ayuda en GLPI con prioridades, acuerdos de nivel de servicio, escalamiento y base de conocimiento.
✓Valorar la comunicación empática y la documentación rigurosa como parte de un servicio de soporte confiable.
Plan de estudios por sesión
1
Hardware del computador y diagnósticoComponentes: placa base, CPU, RAM, almacenamiento SSD y NVMe · Fuentes de poder, BIOS y UEFI
2
Método de solución de problemas de CompTIASeis pasos: identificar, teorizar, probar, planear, verificar y documentar · Diagnóstico de impresoras y periféricos
3
Instalación y recuperación de Windows 11Administrador de tareas, Visor de eventos y msconfig · Soporte básico a Linux y macOS
4
Seguridad del equipo del usuarioEliminación de malware · Gestión de actualizaciones del sistema y del software
5
Conectividad en el clienteConfiguración IP, DNS y DHCP · Diagnóstico con ipconfig, ping, tracert y nslookup
6
Redes inalámbricas y soporte remotoRedes Wi-Fi domésticas y de oficina · Acceso remoto seguro con Escritorio remoto y herramientas de soporte
7
Gestión del servicio con ITIL 4Incidentes, solicitudes y mesa de servicio; tiquetes, prioridades y ANS en GLPI · Base de conocimiento, escalamiento y comunicación empática con usuarios difíciles
8
Presentación del proyecto finalSimulación de un turno de mesa de ayuda en GLPI con cinco casos resueltos · Sustentación de dos artículos de base de conocimiento
Evaluación
Inicial30%Diagnóstico práctico de componentes y fuentes de poder; taller de aplicación del método CompTIA a fallas de hardware e impresoras.
Intermedio30%Laboratorios de recuperación de Windows 11, eliminación de malware y diagnóstico de red con ipconfig, ping, tracert y nslookup.
Final40%Simulación de un turno de mesa de ayuda en GLPI con cinco casos de hardware, software y red resueltos y documentados, y dos artículos de base de conocimiento.
Proyecto final
Simulación de un turno de mesa de ayuda en GLPI con resolución y documentación de cinco casos de hardware, software y red, más dos artículos de base de conocimiento.